Une société peut-elle fermer les yeux sur sa mauvaise e-réputation?

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Le TEC, une société de transport public belge, a connu une drôle de situation, ce vendredi, victime de dérives sur une page Facebook ne lui appartenant pas.

Pour situer la société, le TEC gère plus d’un tiers des transports en commun en Belgique, mais n’a jamais été très porté vers le web et les nouvelles technologies. Pas d’affichage des positions des bus en temps réels, horaires disponibles uniquement au format .pdf, pas d’application ou site mobile et site rarement mis à jour. Alors, bien entendu, lorsque cette société dont les transports sont utilisés par un certain pourcentage de Belge se retrouve face aux médias sociaux, elle préfère nier totalement les réactions des internautes.

Mais ce vendredi, Le TEC de Liège est en grève et les personnes bloquées ont, comme souvent, décidé d’exprimer leur mécontentement sur Facebook et Twitter, mais cette fois, ils découvrent une page Facebook qui semble officielle, maintenue apparemment par un membre du personnel dont l’initiative n’a rien d’officiel, et dont la formation de Community Manager fait apparemment défaut.

Pensant bien faire, le gestionnaire de la page annonce la grève quelques heures avant qu’elle ne débute, mais perd rapidement le contrôle. Face à des insultes, colères et jeux de mots de mauvais goût, il décide d’abandonner avec ce message :

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Dans les commentaires, de plus en plus nombreux, Samuel, un chauffeur de bus s’est également fait tellement insulté qu’il a décidé de porter plainte.

Cette page Facebook non désirée est donc bien là, faisant beaucoup de bruit sur le net, mais sans personne pour la contrôler.

Quoi qu’en pense cette société, une présence sur les médias sociaux est nécessaire, surtout pour un service public de cette importance. On ne peut pas éteindre internet en poussant le bouton Power de son ordinateur. Le web, c’est les gens, les clients, ceux qui payent le service et répondre à leurs questions, inquiétude est la moindre des choses.

Avec les médias sociaux, les internautes se sont habitués à dialoguer avec les entreprises et attendent de leur part une réponse ce n’est pas plus compliqué, et cette aventure montre bien qu’on ne peut vraiment plus nier Twitter et Facebook.

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la diffusion d’annonces sur ce site relève de ma responsabilité et ne représente pas les positions d'une entreprise pour laquelle je travaille

Rédigé par
Chris Lefevre
Publié le
16 mars 2013

00:07

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