Une société peut-elle fermer les yeux sur sa mauvaise e-réputation?

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Le TEC, une société de transport public belge, a connu une drôle de situation, ce vendredi, victime de dérives sur une page Facebook ne lui appartenant pas.

Pour situer la société, le TEC gère plus d’un tiers des transports en commun en Belgique, mais n’a jamais été très porté vers le web et les nouvelles technologies. Pas d’affichage des positions des bus en temps réels, horaires disponibles uniquement au format .pdf, pas d’application ou site mobile et site rarement mis à jour. Alors, bien entendu, lorsque cette société dont les transports sont utilisés par un certain pourcentage de Belge se retrouve face aux médias sociaux, elle préfère nier totalement les réactions des internautes.

Mais ce vendredi, Le TEC de Liège est en grève et les personnes bloquées ont, comme souvent, décidé d’exprimer leur mécontentement sur Facebook et Twitter, mais cette fois, ils découvrent une page Facebook qui semble officielle, maintenue apparemment par un membre du personnel dont l’initiative n’a rien d’officiel, et dont la formation de Community Manager fait apparemment défaut.

Pensant bien faire, le gestionnaire de la page annonce la grève quelques heures avant qu’elle ne débute, mais perd rapidement le contrôle. Face à des insultes, colères et jeux de mots de mauvais goût, il décide d’abandonner avec ce message :

tec Une société peut elle fermer les yeux sur sa mauvaise e réputation?

Dans les commentaires, de plus en plus nombreux, Samuel, un chauffeur de bus s’est également fait tellement insulté qu’il a décidé de porter plainte.

Cette page Facebook non désirée est donc bien là, faisant beaucoup de bruit sur le net, mais sans personne pour la contrôler.

Quoi qu’en pense cette société, une présence sur les médias sociaux est nécessaire, surtout pour un service public de cette importance. On ne peut pas éteindre internet en poussant le bouton Power de son ordinateur. Le web, c’est les gens, les clients, ceux qui payent le service et répondre à leurs questions, inquiétude est la moindre des choses.

Avec les médias sociaux, les internautes se sont habitués à dialoguer avec les entreprises et attendent de leur part une réponse ce n’est pas plus compliqué, et cette aventure montre bien qu’on ne peut vraiment plus nier Twitter et Facebook.

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  • http://www.facebook.com/ben.att.14 Ben Att

    Etrangement, je pense qu’une société, même au contact permanent du public peut se passer des réseaux sociaux pour communiquer, cependant, et c’est bien pour moi le véritable défault de la société montré dans cet article, elle doit vérifier que personne n’y usurpe son identité. Cet homme qui nomme sa page facebook volontairement TEC, même si cela part d’une bonne volonté, est responsable de fournir l’endroit et le moyen de protester sans pouvoir le gérer, et même en accentuant le mécontentement des utilisateurs.
    Le web, les appli, les réseaux sociaux sont des canaux, des moyens parmi d’autres de communiquer, d’étendre son influence mais non des buts ou des solutions obligatoires à la communication.

  • http://techtrends.eu/ Christophe Lefevre

    J’aurais pu parler de leurs problèmes de communication dans leur ensemble, malheureusement trop courant en Wallonie. Il y a quelques jours, les bus ne circulaient pas à cause de la neige, mais pour savoir si ils roulaient, si ils allaient rouler, ou pas, il fallait leur téléphoner ou … regarder la télévision. Leur étant soit indisponible, soit pas à jour.

    Evidement, que pour ce genre de service, c’est important d’utiliser les nouveaux outils de communication pour informer son public.

    Cette anecdote montre clairement que les clients sont demandeurs d’un minimum de transparence.

Rédigé par
Chris Lefevre
Publié le
16 mars 2013

00:07

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