Doit-on investir sur les médias sociaux ?

Récemment, une étude conjointe de Forrester et GSI Commerce a fait beaucoup de bruit dans le secteur de l’E-commerce. Il semblerait que moins de 2% des commandes proviennent des réseaux sociaux.

Selon la même étude, les campagnes sur Facebook et consorts sont un peu plus efficaces quand il s’agit d’offres promotionnelles à court terme ( 5% à 7%), mais reste en retrait face à la publicité traditionnelle.

Ce que cette étude met en avant pour moi, ce n’est pas tellement le manque d’efficacité des réseaux sociaux, mais le manque de compréhension de ceux-ci par ces agences.

En réalité, beaucoup d’entreprises ne comprennent pas vraiment comment exploiter les réseaux sociaux. Il ne s’agit pas d’un espace publicitaire de plus tel que la TV, la radio, ou encore Google Adsense, mais plateforme de communication et gestion de la réputation d’une marque en communiquant avec ses (futurs) clients.

Facebook ne sert pas à faire du «Buzz»

Beaucoup de personnes pensent que le rôle des réseaux sociaux, c’est de faire du «Buzz» et les community managers sont donc souvent mis à contribution pour créer du trafic sur un site depuis Facebook ou Twitter. Si le Buzz se contrôlait comme ça, ça se saurait! Non, il est possible de faire des campagnes de marketing viral, mais il est difficile d’assurer leur succès, même avec de gros moyens.

Les réseaux sociaux permettent d’optimiser le partage et donc d’améliorer la portabilité d’un Buzz, mais pour cela, il faut que ce buzz existe. Il faudra donc faire appel à un maximum de créativité.

En fait, une campagne virale, c’est une publicité que l’internaute a envie de partager, l’inverse des publicités habituelles qui donnent envie de zapper ou de tourner la page, c’est au pied du mur (de Facebook) que l’on voit la bonne agence publicitaire.

Les réseaux sociaux servent à fidéliser, pas à vendre!

Sur un réseau social tel que Facebook, il ne sert à rien de faire une campagne virale coûteuse pour attirer des acheteurs sur son site. La première raison étant que les internautes «trainent» sur Facebook, ce n’est pas un lieu de passage comme Google, aussi, ceux-ci ne désirent généralement pas sortir du site. Il faut donc chercher à les toucher à l’intérieur du réseau social, d’où l’intérêt de développer ses applications pour Facebook, qui fidéliseront sur vos pages.

En fait, Facebook fournit de très bons outils pour fidéliser ses internautes. La FanPage est un espace très optimisé pour la communication, l’interactivité et le partage, à condition d’utiliser correctement les outils offerts. C’est pour cette raison que les grandes marques ont investi dans des campagnes de fidélisation de leur FanPage. Ça peut sembler idiot d’investir pour obtenir des membres sur une page d’un autre site que le vôtre, et pourtant, c’est comme ça que vous pouvez fidéliser.

La fidélisation ne crée pas directement un clic, mais permet à une marque d’être toujours présent pour le consommateur. Une autre force du réseau social est le temps réel. Les internautes sont plus présents sur les réseaux sociaux que sur n’importe quel site, y compris leur boite à e-mail. Grâce à Facebook, vous pouvez communiquer en temps réel avec votre communauté. Mais pour cela, il faut que cette communauté existe, d’où l’importance d’avoir un grand nombre de fans sur votre page.

On n’est maitre de rien!

Certaines marques, ont peur, à juste titre de ne pas pouvoir gérer leur communauté et préfèrent parfois ne pas donner du caviar aux trolls. Imaginez le travail d’un community manager de la SNCF ou pire la SNCB qui doit sans cesse se défendre des nombreux retards. Mais alors sans présence sur les réseaux sociaux on ne parlerait plus de vous sur internet? Au contraire, les gens critiquent beaucoup plus celui qui semble intouchable. S’il ne faut pas nourrir le troll, il faut par contre se créer un rempart, ce réseau qui vous défendra face à lui!

Il est tout à fait impossible de savoir ce qui se dit sur les profils des millions de membres de Facebook. Et pourtant, c’est là que tout se passe, c’est pourquoi il faut parler plus fort, se montrer présent. Même si les internautes viennent se plaindre sur votre fanpage, ce n’est pas forcément quelque chose de négatif. En effet, regrouper les mécontentements à un seul endroit, c’est aussi une façon de gérer sa réputation.

Il faut vraiment investir sur les réseaux sociaux pour améliorer sa présence et son image.

Que vous soyez actif dans le commerce ou dans les médias, votre réputation doit être maitrisée au mieux. En tant que consommateur, pourquoi préférez-vous une marque plutôt qu’une autre ? Pour sa publicité vue dans un magazine ou pour sa réputation ?

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Rédigé par Christophe Lefevre